Testntrust publie la 2ème édition de son étude et initie le projet d’une norme française

Paris, le 13 septembre 2011 – Les consommateurs ne sont plus dupes. Ils sont désormais plus de 75% à penser que, parmi les avis publiés sur Internet, certains sont faux. Une proportion en hausse par rapport à l’étude publiée en 2010, et que révèle aujourd’hui la deuxième édition du sondage national menée en collaboration avec Easy Panel.

 

 

 

Réalisée entre le 30 août et le 2 septembre 2011 auprès d’un échantillon de 1047 personnes représentatives de la population internaute française, cette nouvelle étude analyse en effet pour la deuxième année consécutive la perception des avis de consommateurs sur Internet.

Une défiance croissante des consommateurs

Près d’un quart des internautes consultent toujours les avis consommateurs et 63% les lisent « parfois », soit un total de 86% en légère baisse par rapport à l’an passé. Ils sont quand même toujours 90% à juger les avis consommateurs « très utiles » ou « utiles », mais leur part est en décroissance par rapport à 2010. Ce phénomène s’explique par la perception de fiabilité des avis qui décroit elle aussi. On observe par exemple que 15% des répondants, qui les

jugent peu ou pas du tout fiables, est en dangereuse augmentation.

Les résultats laissent ainsi à penser que les consommateurs font preuve d’une défiance avérée vis-à-vis de l’expression sur la toile. Avec le temps, ils ont su développer leurs capacités d’analyse, et de ce fait leur point de vue devient chaque année plus mature. Pour évaluer la qualité d’un avis sur Internet, deux tiers des consommateurs interrogés se fient à la qualité de l’écriture et à la présence de commentaires positifs et négatifs. Par ailleurs, 40% des personnes interrogées se basent sur la date de l’avis et sur le fait qu’il y ait des réponses précises à des questions, type questionnaire de satisfaction.

Les consommateurs veulent ainsi des avis de qualité, fiables et sincères, pour se forger leur opinion afin de juger d’un produit, d’un service, d’un point de vente ou d’un site Internet.

Quand on les interroge sur les auteurs présumés de ces faux avis, les consommateurs soupçonnent d’abord « le professionnel concerné ou ses employés » à 55%, puis les « concurrents de la marque ou du site » à 40%.

A propos des sources présumées des faux avis, les internautes montrent du doigt comme l’année dernière, les sites d’avis consommateurs, les sites d’hôtels et de restaurants et les sites de vente en ligne.

« Cette absurde bataille que mènent certains professionnels pour orienter le contenu de leur site est un véritable cancer, une maladie fatale à la confiance des consommateurs et susceptible de peser sur les résultats d’un site e-commerce par exemple. Le client doit pouvoir s’exprimer en toute confiance et sa parole se doit d’être utile aux autres » déclare Thierry Spencer, Vice-Président marketing de Testntrust.

Une norme française pour les avis consommateurs

Alors qu’un français sur deux juge qu’il n’y a pas eu d’amélioration de la fiabilité des avis consommateurs durant les 12 derniers mois (chiffre inédit révélé par cette étude), Testntrust, dont le fer de lance est de recueillir des avis fiables et sincères depuis deux ans, a pris l’initiative de solliciter l’AFNOR pour lancer le développement de la première Norme Française des Avis de Consommateurs.

Interrogés sur l’utilité de cette norme, les français plébiscitent la démarche à 69%, démontrant ainsi le bénéfice des travaux menés par l’AFNOR pour faciliter l’expression du consommateur sur Internet.

Validé par une série d’entretiens préalables qui précisera dans ses détails le besoin, le processus de normalisation réunira des représentants des autorités, des syndicats de professionnels, de grands acteurs de l’e-commerce français, etc. Testntrust s’engagent ainsi dans la voie d’un web plus vertueux.

« Nous nous réjouissons des initiatives récentes des pouvoirs publics dans le domaine des avis consommateurs. Ayant développé une solution favorisant la sincérité et la fiabilité des avis consommateurs, Testntrust a souhaité prendre légitimement l’initiative d’une démarche au bénéfice du plus grand nombre. Les travaux dont nous sommes à l’origine avec l’AFNOR sont essentiels et propices à rétablir la confiance des consommateurs » note Frédéric Hougard, Président et fondateur de Testntrust.

A propos de Testntrust

Crée en 2009 par Frédéric Hougard, ancien directeur des activités online de ViaMichelin, Testntrust est le premier comparateur de satisfaction du marché offrant une vision de la satisfaction client basée sur des avis fiables et plus objectifs. Véritable facilitateur d’échange entre des consommateurs citoyens et des marques responsables sur Internet, Testntrust se positionne comme un outil de mesure de la satisfaction client et de la gestion de la réputation des marques.

La qualité de ses outils de veille 2.0 en font un site indispensable à la fois pour les entreprises qui peuvent ainsi avoir accès à leurs consommateurs et gérer leur e-réputation, que pour les internautes qui ont la certitude d’être entendus.

Tesntrust propose en outre un outil de recueil et d’affichage des avis sous forme d’un programme d’affiliation en marque grise pour les sites Internet.

Testntrust, a obtenu le statut de Jeune Entreprise Innovante, est membre du pôle de compétitivité CAP DIGITAL, de l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client) et soutenu par OSEO et la Région Basse Normandie.
Fort de son succès, Testntrust a réalisé sa première levée de fonds en juillet 2011 d’un montant de 2.6 M d’€ auprès de Qualis et de ses associés historiques.
www.testntrust.com

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